Правила ведения деловой беседы речевой этикет. Правила деловой беседы. Деловая беседа по телефону


ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ
УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
«БЕЛГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
НАЦИОНАЛЬНЫЙ ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ
УНИВЕРСИТЕТ»
АЛЕКСЕЕВСКИЙ ФИЛИАЛ

Кафедра финансы и кредит

Ведение деловой беседы
(реферат по дисциплине «Культура речи и деловое общение)

Выполнила:
студентка 101156 группы
заочного отделения
Сухоручкина
Екатерина Николаевна

Руководитель:
Е.Н. Котлярова
к.ф.н.,доц.

Алексеевка 2012


ПЛАН

Введение:
1. Ведение деловой беседы
2. Правила построения деловой беседы
3. Подготовка к беседе
4. Этапы и фразы делового общения
5. Деловой этикет
6. Письменные виды делового общения
7. Общение, его виды и формы
Заключение
Список используемой литературы

Введение

Деловое общение – это сложный, многоплановый процесс взаимодействия между людьми на основе обмена информацией в сфере профессиональной деятельности и бизнеса.
Деловое общение это очень актуальная и распространенная тема на сегодняшний день. Люди, которые занимаются бизнесом им деловое общение очень необходимо. Так как умение вести переговоры с деловыми людьми, уметь правильно подбирать слова, принимать правильные и стандартные решения это является их главной задачей, от этого зависит карьера делового человека в будущем. Потому как бизнес это профессиональная деятельность в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт, обмениваются важной информацией для того чтобы в дальнейшем строить планы и добиваться намеченной цели. Также деловое общение необходимо в сфере управленческой деятельности, то есть в менеджменте, так как менеджеру необходимо в первую очередь уметь вести деловые беседы, проводить деловые сделки, также менеджер должен уметь проводить деловые совещания, уметь организовывать задачи, а также разного рода мероприятия для своих подчиненных. Менеджер должен принимать правильные, а в некоторых случаях нестандартные решения. Деловое общение необходимо и таким личностям как президентам, так как они ежедневно ведут переговоры с президентами других стран, решают вопросы всего мира, устраняют конфликты.
Специфической особенностью делового общения является та или иная степень его официальности, то есть подчиненности установленным ограничениям, которые определяются множеством факторов: национальными и культурными традициями, профессиональными особенностями деятельности, требованиями организации, этическими принципами.
Умение вести себя с людьми надлежащем образом, является одним из важнейших, если не важнейшим фактором, который определяет шансы добиться успеха в бизнесе служебной или предпринимательской деятельности. Доил Карнеги еще в 30-е годы 20 века заметил, что успех того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или в инженерном деле, процентов на 15 от его профессиональных знаний и процентов на 85 от его умения общаться с людьми.
Основная цель этой темы состоит в изучении и закреплении материала. Я выбрал тему деловое общение так как, на мой взгляд, она очень интересна в изучении и полезна, так как от умения правильно и красиво выражаться зависит в дальнейшем карьера человека. Особенно в управленческой деятельности важна такая наука как деловой этикет. Знание делового этикета – это залог предпринимательского успеха.

    Ведение деловой беседы

Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения. Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение. Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

    взаимное общение работников из одной деловой среды;
    совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;
    контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
    поддержание деловых контактов;
    стимулирование деловой активности.
Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений. Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы. Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование. Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат.
Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки. С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор. Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы. Такой план – это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понимают, рассуждая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый факт, внезапно всплывший во время встречи, может все изменить самым кардинальным образом и разрушить все предварительное планирование?» Но ведь целью планирования как раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы.
Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств. Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения. Сбор материала для деловой беседы – очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме. Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу. Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.
Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, асами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части. Желательно дополнить материал текстом, состоящим из отдельных понятий и слов, связав которые вы получите смысл изложенного. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками (буквами, кружочками, стрелочками и т.п.). Весьма полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т.е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т.п. Все это поможет определить, с кем – сторонником или противником – придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, что у него «болит», как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление. Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.
    Правила построения деловой беседы

Деловые беседы (деловые встречи совещания, беседы это одна из важнейших форм управленческой деятельности).
Деловые беседы – это форма межличностного общения обмен взглядами, точками зрения, информацией, мнениями, направленными на решение проблемы.
Структура беседы:
    Начало беседы;
    Создание благоприятного климата (приветствия, представления);
    Изложение своей позиции ее обоснования;
    Выяснение позиций собеседника;
    Совместный анализ проблемы;
    Принятие решения, выяснение позиций собеседника.
Типичные ошибки, совершаемые руководителем при проведении бесед:
    Руководитель проявляет авторитет и не считается с мнением других;
    Руководитель игнорирует состояние сотрудников;
    Не учитывает мотивы поведения сотрудников;
    Руководитель не проявляет интересы к собеседнику (игнорирование);
    Руководитель не слушает собеседника и постоянно перебивает.
Функции бесед:
    Взаимное общение работников из одной сферы;
    Совместный поиск, выдвижение, оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
    Поддержание деловых контактов;
    Стимулирование деловой активности;
    Контроль и координация уже начатых операций.
Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:
    Беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени).
    Беседы, специально подготовленные и строго регламентированные.
Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех этапов:
Этап первый – подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и выбор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы, исходя из ее задач – главный раздел этого этапа. Здесь необходимо проанализировать свою занятость, определить время беседы и ее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбрано время для собеседника.
На этом подготовительном этапе следует проверить себя по следующей пунктам:
1. Тщательная продуманность хода беседы;
2. Свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходящие в них изменения;
3. Полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;
4. Наличие точного, ясного и корректного плана беседы;
5. Способность составленного плана беседы вызвать вопросы, уводящие обсуждение в сторону;
6. Наличие естественных и убедительных формулировок;
7. Выражение всех мыслей точно и ясно;
8. Правильный выбор тона проведения беседы;
9. Попытка представить себя на месте собеседника и понять его;
10. Представьте, если бы подобная беседа была проведена с вами, остались бы вы, довольны ею.
Этап второй – ознакомительный. В течение этого этапа преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.
Этап третий – основной. Он состоит из трех частей: Вводная часть беседы (возражения); основная часть беседы (доказательства); заключительная часть беседы (выводы).

3. Подготовка к беседе


Если вы на беседу пришли впервые, то необходимо, войти и назвать себя. Если посетитель пришел к вам и представился, нужно постараться сразу запомнить его имя и отчество. Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает собеседнику понять, что вы его уважаете и готовы к разговору на равных. В случае, когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола. Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендуется предупреждать собеседника о времени, которым вы располагаете для беседы. Беседа (это основной этап). Менеджер должен понять, как его собеседник оценивает ситуацию. Необходимо постараться представить полную картину всех событий или обстановку, ориентироваться только на словах собеседника. Нужно уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые помогут раскрыть мысли собеседника.
После соблюдения указанных требований можно убедительно и подробно высказывать свою точку зрения. Надо делать так, чтобы собеседник увидел обстановку с другой стороны и мог критически пересмотреть свои взгляды исходя из более полного знания этой обстановки. Беседа может не всегда проходить гладко. Причину неудачи нужно находить в самом себе, в своем выражении лица, тоне, внимании, а не в собеседнике, нужно находить точный подбор фраз. Если с вашей стороны сыплются встречные вопросы – контрутверждения, это может привести к спору с собеседником. Причиной контрутверждений часто оказывается неумение быстро оценить ситуацию. Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собеседника. В процессе беседы надо последовательно проводить основную мысль, нужно научиться слушать, выбирать правильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме, ненавязчиво аргументировать свои установки, проявлять самокритичность при обоснованных встречных замечаниях, терпеливо выслушивать собеседника и его возражения.
Случаи, когда приходится отвечать на возражения:

    Нужно дать собеседнику самому ответить на свои собственные возражения и опровергнуть их. Для этого ненужно противоречить открыто, выслушав замечания, надо попытаться отвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением; постараться выслушать несколько возражений, чтобы уловить главное и сразу ответить; резкие возражения следует повторить спокойным тоном.
    Свою реакцию на слова собеседника нужно выразить кивком головы «ожидающим взглядом», короткими одобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль понята.
    Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное самомнение и склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу, или ждать пока ваш собеседник не зайдет в тупик.
    Также нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не стоит говорить слишком громко или слишком тихо. Первое – бестактно, второе – может заставить вашего собеседника многократно задавать один и тот же вопрос.
    Решение всегда должно следовать за убеждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет критиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.
Окончание беседы. Как только точки зрения собеседника становятся ясны, можно беседу завершать.
    Этапы и фразы делового общения

Анализ структуры делового общения менеджера и его динамики позволяет выделить четыре этапа.
    Этап профессионального общения – познание и составление первичного психологического портрета взаимодействующего с менеджером человека. Психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках и рассказах других работников. При непосредственном наблюдении за человеком являются его вербальные и невербальные акты поведения:
    речь и ее содержание, направленность, логичность, продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики, фонетики;
    выразительные движения, мимика и жесты, экспрессия лица;
    движения, перемещения и позы человека, дистанция между людьми, сближение, соприкосновение;
    физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары).
Важное значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика собеседника: манера одеваться, аккуратность в ношении одежды, следование моде или ее игнорирование, подражание в ношении одежды другим людям. При составлении первичного психологического портрета сотрудника рекомендуется ориентироваться на следующие параметры личности:
    направленность (потребности, мотивы, жизненные концепции и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания, вкусы);
    операционные особенности поведения (знания, умения, навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы поведения);
    психохарактерологические качества, выражающие отношения к различным сторонам действительности;
    психические свойства и процессы (особенности процессов и свойств интеллектуальной, познавательной и эмоционально-волевой сфер личности);
    социально-психологические особенности поведения (социальный и межличностный статус, роли, стиль жизни и работы, культура коммуникативного поведения и стиль общения, социально-психологические качества личности).
Основными способами построения психологического портрета в процессе делового общения могут выступать: эмпатия, рефлексия, стереотипизация, индивидуализация.
    Эмпатия: как способ психологического анализа позволяет проникнуть в эмоциональное состояние людей, взаимодействующих в той или иной жизненной ситуации.
    Рефлексия: основывается на познании и оценке менеджером своей позиции и размышлениях о позиции другого человека, в ходе его мыслей, ближайших и перспективных планах поведения.
    Стереотипизация: строится на основе переноса выявленных в практике общения менеджера типичных способов поведения, типичных свойств той или иной личности на конкретную ситуацию взаимодействия.
    Индивидуализация – это способ анализа поведения и черт личности человека, в основе которого находится выявление особых психологических примет, индивидуальных особенностей деятельности, его умении и навыков.
      Этап профессионального общения – создание соответствующих условий и психологических предпосылок эффективных коммуникаций. Важнейшей психологической предпосылкой эффективного общения является выявление основной репрезентативной системы взаимодействующего с менеджером человека и опора на нее в процессе непосредственного контакта.
По мнению-Д. Гриндера и Р. Бендлера, создателей теории нейролингвистического программирования, существует три основных канала, через которые люди получают информацию об окружающем мире: зрение, слух и кинетическое чувство. У каждого человека есть наиболее развитая репрезентативная система, которая может отличаться от репрезентативной системы другого человека.
    Этап профессионального общения – непосредственный контакт менеджера с другими лицами. Его цель – получение определенной информации и воздействие на партнера. Этот этап общения важен для устранения противоречий, непонимания и разногласий, решения вопросов согласованности.
    Этап профессионального общения – осознание менеджером результатов и последствий контактов.
В деловом общении выделяются несколько фаз:
Наиболее ответственной фазой является (подготовка делового общения, которое надо планировать, правильно выбрав место и время) определить для себя установки на результаты общения.
Далее собственно наступают фазы общения. Первой из них является (вхождение в контакт). В этой фазе менеджер должен почувствовать состояние, настроение партнера, освоиться сам и дать возможность сориентироваться собеседнику – это самонастройка. Здесь очень важно сразу расположить партнера к себе и обеспечить ровное начало общения. Этот период завершается установлением психологического контакта.
Следующая фаза – (концентрация внимания) на чем-то, какой-то проблеме, задаче сторон и разработке темы. Здесь выделяют мотивационный зондаж. Он производится с целью понять мотивы собеседника и выявить его интересы.
Далее наступает фаза (аргументации и убеждения ). Она имеет место, если есть расхождение во мнениях.
Последней фазой является фаза (фиксации результата ). Менеджер должен уметь почувствовать тот момент в общении, когда тема исчерпана или собеседник проявляет беспокойство. В этом случае необходимо завершать общение. Этот момент еще называют критическим. Но завершать деловое общение нужно так чтобы была перспектива продолжения, потому что разрыв отношений это конец контактов. Разрыв отношений для менеджера означает упущенные возможности. Менеджер в любой деловой беседе должен знать три аспекта (деловой, личный и динамику развития беседы
и т.д.................

Деловая беседа – это устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. В современной, более узкой трактовке под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Подлинное значение такого рода делового общения в нашем обществе в полной мере начинает осознаваться только сейчас, в связи с переходом отечественной экономики на рыночные отношения. В стране с каждым годом появляется все больше и больше предприимчивых и способных деловых людей. В то же время опыта предпринимательской деятельности и прежде всего умения вести успешный деловой разговор у них явно недостаточно, что существенно снижает их деловую активность. Поэтому имеет смысл рассмотреть деловую беседу более подробно, чтобы наметить пути ее более рационального проведения. Деловые беседы обладают многими достоинствами, которых лишены собрания, обмен письменной информацией, телефонные разговоры. Они, во-первых, проводятся в тесном контакте, позволяющем сосредоточить внимание на одном собеседнике или очень ограниченной группе людей. Во-вторых, предполагают непосредственное общение. В-третьих, создают условия для установления личных взаимоотношений, которые могут стать впоследствии основой неформальных контактов, т.е. позволяют собеседникам лучше узнать друг друга, что облегчает их общение в дальнейшем. Деловая беседа является наиболее благоприятной и зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, с тем чтобы он с ней согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач беседы – убедить собеседника принять конкретное предложение. Деловая беседа выполняет ряд очень важных функций. К их числу следует отнести:

1. взаимное общение работников из одной деловой среды;

2. совместный поиск, выдвижение и оперативную разработку рабочих идей и замыслов;

3. контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

4. поддержание деловых контактов;

5. стимулирование деловой активности.

Но важен не только чисто прагматический эффект деловой беседы. Во время беседы вы можете получить оперативную деловую информацию. Она способствует расширению интеллектуальных возможностей и активизации коллективного разума ее участников при принятии важных управленческих решений. Основными этапами деловой беседы являются: подготовительные мероприятия, начало беседы, информирование присутствующих, аргументирование выдвигаемых положений и завершение беседы. Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование. Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат.

Для лиц, не работающих в фирме, наиболее удобным местом будет служебный кабинет принимающего или специальная комната для гостей, оборудованная всем необходимым. Обстановка в любом случае должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки и т.п., ибо это нервирует, но не «интимной». Во многом ее определяет даже цвет стен, освещенность, мебель и характер ее расстановки. С сотрудниками можно встречаться и на их рабочем месте. Допустимо проведение деловых бесед и вне службы, например, в ресторане, кафе или даже в домашних условиях. Главное, чтобы ваш собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор. Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. В этом случае инициатива будет в ваших руках, и поэтому контролировать ситуацию будет легче. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить стоящие перед вами цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику ведения беседы. Такой план – это четкая программа действий по подготовке и проведению конкретной беседы. Однако далеко не все это понимают, рассуждая примерно так: «Ну как можно планировать деловую беседу, если один новый факт, внезапно всплывший во время встречи, может все изменить самым кардинальным образом и разрушить все предварительное планирование?» Но ведь целью планирования как раз и является попытка смягчить, нейтрализовать влияние неожиданно появившихся новых фактов или непредвиденных обстоятельств на ход беседы.

Подготовка и планирование беседы позволяют заранее предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств. Планирование деловой беседы позволяет определить ее конкретные задачи уже в начале подготовки к ней, найти и устранить «узкие» места в беседе, согласовать время ее проведения. Сбор материала для деловой беседы – очень трудоемкий процесс, требующий значительных затрат времени. Но это один из важнейших этапов подготовки к беседе. Он включает в себя поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных исследований, публикаций, официальных данных и т.п.). При этом целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, поскольку подобные записи могут существенно помочь на последних этапах подготовки к беседе. Объем собранных материалов во многом зависит от общей информированности участников будущей беседы, уровня их профессиональных знаний, широты подхода к намеченной для обсуждения проблеме. Затем собранные и тщательно отобранные фактические данные систематизируются. Это чем-то напоминает процесс обогащения руды, когда увеличивают ее концентрацию, отсеивая пустую породу. Систематизация позволяет выделить наиболее важные факты, подлежащие рассмотрению. Она облегчает их поиск и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Систематизацию следует проводить в течение всего процесса обработки материала.

Анализ собранного материала помогает определить взаимосвязь фактов, сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, т.е. сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Обработанный и систематизированный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, асами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части. Желательно дополнить материал текстом, состоящим из отдельных понятий и слов, связав которые вы получите смысл изложенного. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. А затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками (буквами, кружочками, стрелочками и т.п.). Весьма полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, т.е. установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение, религиозные убеждения, хобби и т.п. Все это поможет определить, с кем – сторонником или противником – придется иметь дело, выработать наиболее приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Уже непосредственно перед самой встречей желательно узнать, в каком настроении находится партнер, что у него «болит», как в данной ситуации помочь решению его личных проблем, что, безусловно, придает любой беседе более благоприятное направление. Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но, самое главное, понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.

Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало беседы – очень важный этап, и потому им не следует пренебрегать. Задачи этого этапа беседы следующие:

· установление контакта с собеседником;

· создание рабочей атмосферы;

· привлечение внимания к предстоящему деловому разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10–15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший. Если между гостями и хозяевами – представитель принимающей стороны. В последнем случае желательно предложить прибывшим слегка подкрепить свои силы, например, выпить прохладительные напитки. Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушивать вас дальше или нет. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (т.е. создание рабочей атмосферы). По первым фразам складывается впечатление о человеке, а как известно, эффект «первого впечатления» всегда запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, произнося первые слова.

Улыбка в деловых взаимоотношениях порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Но это должна быть не казенная улыбка, а искренняя, свидетельствующая о том, что вы испытываете неподдельную радость от общения со своим собеседником. Тогда вам будет гораздо легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы. В начале беседы следует избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Нужно исключить любые проявления неуважения, пренебрежения к собеседнику. Не следует первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию, хотя это вполне логичная и совершенно нормальная реакция. Однако с точки зрения психологии это явный промах. Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, обязательно запомнить его и в дальнейшем как можно чаще обращаться к собеседнику по имени. Это всегда производит хорошее впечатление. Запомнив имя партнера и непринужденно его употребляя, вы делаете человеку тонкий и весьма эффективный комплимент. Если собеседник ниже по рангу или моложе по возрасту, не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще на американский манер в сокращенном варианте. В нашей стране испокон веков принято называть людей по имени и отчеству. Такова наша традиция, и ее не стоит нарушать. Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов.

Дж. К. Гэлбрейт, ученый в области менеджмента, как-то отметил: «Когда ничего не хочется делать, собрания - незаменимая вещь».

Деловое общение - сложный многоплановый процесс установ­ления и развития контактов между людьми, порождаемый потреб­ностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, вос­приятие и понимание другого человека.

Как уже говорилось в предыдущей главе, общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцеп­тивную.

Словесное общение руководителя включает: инструктаж подчи­ненных, выступление на собрании, проведение совещания, поста­новку задачи, дружескую, воспитательную или деловую беседу, анализ ошибок подчиненных.

Одной из важнейших форм управленческой деятельности явля­ются деловые встречи (беседы и совещания). Это одна из самых распространенных форм взаимодействия на работе.

Беседы. Менеджер должен уметь вести деловые беседы. От этого во многом зависит успех или неуспех дела. Ученые опреде­лили, что при восприятии одного и того же сообщения его эмо­циональная насыщенность располагается в следующем убыва­ющем порядке:

■ индивидуальная беседа;

■ групповая беседа и слушание выступающих и докладчи­ков, просмотр кинофильма и телепередачи;

■ слушание радиопередачи;

■ чтение типографского и машинописного текста;

■ чтение рукописного текста.

Как видно, на первом месте стоит индивидуальная беседа.

Деловые индивидуальные беседы иначе называют профессио­нальными контактами или личными деловыми контактами. Суще­ствуют специально разработанные методики и техники проведе­ния разнообразных деловых бесед. Руководители тратят много времени на разъяснение заданий, корректировку и контроль рабо­ты подчиненных, просто беседуют с ними, выясняя положение дел, взаимоотношения в коллективе. Часто и подчиненные обра­щаются за советом, информируют о трудностях, согласовывают личные вопросы.

Отдельно можно выделить деловые беседы с клиентами или посетителями. От умелого ведения таких бесед часто зависит коммерческий успех предприятия. Деловая индивидуальная бе­седа всегда должна иметь конкретные цели, которых собеседни­ки стремятся достичь с минимальными усилиями и затратами времени.

Правила построения деловой беседы. Деловые индивидуаль­ные беседы делятся на две группы:

■ беседы свободные и целенаправленные с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки (с учетом или без учета времени);

■ беседы, специально подготовленные и строго регламен­тированные.

Любая деловая индивидуальная беседа состоит из трех эта­пов.


Первый этап - подготовительный. В него входит определение задач беседы и составление ее плана; установление времени и вы­бор места, где будет проходить беседа. Составление плана беседы исходя из ее задач - главный раздел этого этапа. Здесь необхо­димо проанализировать свою занятость, определить время беседы иее продолжительность, а также продумать, удобно ли выбранное время для собеседника. Нужно изначально иметь и проявлять доб­рожелательный интерес к собеседнику.

На этом, подготовительном, этапе следует самого себя прове­рить по следующим пунктам:

■ тщательная продуманность хода беседы;

■ свобода от стереотипов, готовность воспринимать людей такими, какие они есть, гибко реагировать на происходя­щие в них изменения;

■ полная готовность выслушать собеседника и правильно ответить на возможные вопросы;

■ наличие точного, ясного и корректного плана беседы;

■ способность составленного плана беседы вызвать вопро­сы, уводящие обсуждение в сторону;

■ наличие естественных и убедительных формулировок;

■ выражение всех мыслей точно и ясно;

■ правильный выбор тона проведения беседы;

■ попытка представить себя на месте собеседника и понять его;

■ попытка представить: если бы подобная беседа была про­ведена с вами, остались бы вы довольны ею.

Второй этап - ознакомительный. В течение этого этапа преодоле­вается психологический барьер и устанавливается атмосфера дове­рия.

Третий этап - основной состоит из 3 частей (рис. 8.1).

Тон беседы с незнакомым человеком должен быть дружелюбно-деловым. Такой тон быстро создает атмосферу взаимного доверия.

Неизменным условием является пунктуальность. Она укрепля­ет атмосферу. Но пунктуальность должна проявляться с обеих сто­рон. Плохой тон - это когда потенциального собеседника застав­ляют ждать более 15 - 20 мин в приемной. Если время приема просрочено, то необходимо постараться предупредить ожидающе­го о непредвиденной задержке и попросить его подождать, указав время с небольшим запасом (5-10 мин). Нужно всегда помнить высказывание теоретика Н.Буало: «Я точен потому, что заметил: те, кто ждет, не думают ни о чем другом, как о недостатках людей, заставляющих ждать».

Подготовка к беседе. Если на беседу вы пришли впервые, то необходимо, войдя, назвать себя. Если посетитель пришел к вами представился, постарайтесь сразу запомнить его имя и отчество. Фамилия запоминается легче. Всматриваясь в лицо своего будуще­го собеседника, нужно постараться прочесть его взгляд и без слов установить взаимное понимание. Ученые выяснили, что впервые встречая человека, мы сначала обращаем внимание на его вне­шний вид, нас интересует его экспрессия. («По одежке встречают, по уму провожают».)

Встретив посетителя, нужно встать из-за стола и пригласить собеседника сесть напротив. Хорошо выйти ему навстречу: этот жест дает понять собеседнику, что вы уважаете его и готовы к разговору на равных.

В случае когда вы встречаетесь для беседы со своим сослуживцем или просто со знакомым вам человеком, приветствуя его и называя при этом по имени и отчеству, вполне достаточно встать из-за стола, но переходить на другое место необязательно. При частых бесе­дах с одними и теми же лицами особых любезностей не требует­ся, хотя их значение неоспоримо. История утверждает, что впер­вые в России обращаться на «Вы» к своим приближенным стал Петр I.

Перед началом беседы с незнакомым человеком рекомендует­ся предупреждать собеседника о времени, которым вы располага­ете для беседы.

В каждой деловой индивидуальной беседе сложившуюся ситу­ацию рассматривают с разных точек зрения два человека, причем каждый из них часто считает, что его точка зрения единственно правильная.

Беседа (основной этап). Менеджер должен понять, как его со­беседник оценивает ситуацию и почему именно так, а не иначе. Необходимо постараться представить полную картину события или обстановки, ориентируясь только на слова собеседника. Нуж­но уметь слушать и правильно задавать уточняющие и наводящие вопросы, которые могут помочь раскрыть мысли собеседника и как итог - правильно определить его точку зрения.

Непременным должно быть правило: первое слово за вашим собеседником, знаком он вам или незнаком. Внимательно слушая его, можно понять, что он хочет или, наоборот, не хочет или не может сказать без вашей помощи, свою или чужую точку зрения излагает. Все уточняющие вопросы, которые задаются в процессе беседы, должны быть предельно конкретны и тактичны, не содер­жать двойного смысла и быть обоснованными.

Беседа может иметь сценарий, т.е. строиться по заранее под­готовленным вопросам. Первый вопрос должен быть простым и интересным, но не дискуссионным. Есть правило: чем больше человек хочет убедить, тем меньше он должен утверждать. Это позволит снизить количество контрутверждений уже в начале беседы. Личные вопросы и оговорки обычно приберегают к концу беседы, когда с собеседником установлен определенный контакт.

После соблюдения указанных требований можно убедительно и подробно высказать свою точку зрения. Но делать это нужно так, чтобы собеседник увидел событие или обстановку как бы с другой стороны и критически пересмотрел свои взгляды исходя из более полного знания обстановки. Это поможет обоим собеседни­кам принять правильное решение.

Беседа не всегда может проходить гладко. Причину неудачи следует искать только в себе, в своем выражении лица, тоне, вни­мании, а не в собеседнике.

Нужно находить точное слово, которое должно быть веским, но добрым. Именно такое слово доходит до собеседника и переубеж­дает его гораздо быстрее, чем «начальнический металл» в голосе и безудержная категоричность суждений.

Не следует бояться выказывать эмоции, реагируя на слова со­беседника.

Если после нескольких уточняющих вопросов с вашей сторо­ны сыплются встречные вопросы-контрутверждения, это может привести к спору и ненужной напряженности в разговоре. При­чиной контрутверждений часто оказывается неумение быстро оценить ситуацию и направить разговор в нужное русло, убеж­денность собеседника во всеобъемлющей правоте личного суж­дения либо прикрытие беззащитности и отсутствие уверенно­сти в себе.

Пагубной для беседы оказывается безудержная категоричность суждений, которая может уничтожить доброжелательность собе­седника. Обладая одинаковыми знаниями, люди часто не могут до­говориться, так как у каждого из них своя точка зрения, через ко­торую они «пропускают» окружающий мир.

В процессе беседы нужно последовательно проводить основ­ную мысль. Нужно научиться: слушать подтекст; не поддаваться на мысль, что именно собеседник заблуждается; выбирать пра­вильные моменты для замечаний и делать их в тактичной форме; ненавязчиво аргументировать свои установки; проявлять самокри­тичность при обоснованных встречных замечаниях; терпеливо выслушивать возражения собеседника, даже необдуманные и резкие.

Нужно помнить, что возбужденный человек пытается сразу сделать три дела: подсчитать ущерб, нанесенный его идее; найти каверзный вопрос и задать его собеседнику; получить удовлетво­рение от неловкости собеседника, когда тот не может ответить на такой вопрос.

В случае если приходится отвечать на возражения:

■ дайте собеседнику самому ответить на собственные воз­ражения и опровергнуть их. Для этого не нужно проти­воречить открыто; выслушав замечание, нужно попытать­ся отвергнуть его косвенно; условно согласиться с тем или иным возражением; стараться выслушать несколько воз­ражений, чтобы уловить главное, и сразу ответить; рез­кие возражения следует повторить спокойным тоном, смягчая формулировку, а затем ответить на них;

■ свою реакцию на слова собеседника выразите кивком го­ловы, «ожидающим взглядом», короткими периодически­ми одобряющими замечаниями, повторением последних слов, сказанных собеседником, показывая, что мысль по­нята;

■ заставьте себя забыть личные предубеждения и располо­жение; не торопитесь с заключением и строго проводите различие между фактом и мнением.

Бывают случаи, когда собеседник имеет ярко выраженное са­момнение и склонность к спорам. В этом случае нужно дать ему выговориться, затем вернуться к этому вопросу или ждать, пока собеседник крепко «оседлает» свою ошибочную идею и сам зай­дет в тупик.

Нужно обращать внимание на темп беседы и паузы. Это имеет большое значение, так как помогает выделить главное, подчеркнуть последующее или предыдущее. Речь собеседников должна быть отчетлива и предельно ясна. Не следует говорить слишком громко или слишком тихо. Первое - бестактно, вто­рое - может заставить вашего собеседника многократно зада­вать один и тот же вопрос.

Решение всегда должно следовать за обсуждением, так как в ином случае собеседник вместо изложения своих идей начнет кри­тиковать вас или будет безучастно со всем соглашаться.

Окончание беседы. Как только точка зрения собеседника ста­новится ясной и свою вы также высказали, можно беседу завер­шать. Все вопросы согласованы, решения сформулированы, регла­мент беседы выполнен. Можно прощаться.

Совещание. Во время совещания между подчиненными и руко­водителем происходит обмен информацией, принимаются управ­ленческие решения.

Совещания помогают связать то, чем занимается отдельный сотрудник, с работой других работников предприятия. Процесс управления при этом отношении сводится к трем основным стади­ям:

■ сбор и переработка информации;

■ координация деятельности всех служб предприятия и всех его сотрудников;

■ принятие решения.

Кроме того, что деловое совещание является способом при­влечения коллективного разума к выработке оптимальных реше­ний по актуальным и наиболее сложным вопросам, возника­ющим на предприятии, оно может решать важную учебно-воспи­тательную задачу.

На совещании сотрудники учатся работать в коллективе, ком­плексно подходить к решению общих задач, достигать компромис­сы, приобретают культуру общения и т.п.

Для некоторых предприятий деловое совещание - это един­ственная возможность видеть и слышать руководителей высших уровней управления. Для руководителя деловое совещание - воз­можность показать свой талант менеджера.

Основные задачи, которые можно решить с помощью деловых совещаний, следующие:

■ развитие и укрепление политики предприятия и прове­дение ее в жизнь;

■ интеграция мероприятий всех отделов и служб с учетом общих целей фирмы;

■ выявление и расчет коллективных результатов;

■ коллективное решение проблем с учетом обучающего эф­фекта.

Классификация деловых совещаний. Деловые совещания представляют собой особый вид организации труда. Существует определенная классификация совещаний, которая зависит от сле­дующих основных признаков:

■ по назначению:

вырабатывающие и принимающие решения;

разъясняющие и уточняющие задачи по реализации

ранее принятых решений;

подводящие итоги и дающие оценку принятым ранее

решениям;

оперативные (диспетчерские);

■ по периодичности (частоте) проведения:

регулярные;

периодические;

■ по количеству участников:

узкий состав (до пяти человек); расширенные (до двадцати человек);

представительные (свыше двадцати человек);

■ по степени стабильности состава участников совещания:

с фиксированным составом;

с приглашенными по списку, составленному для каж­дого совещания;

комбинированные;

■ по принадлежности:

общественных организаций;

административные;

научные и научно-технические;

объединенные.

Планирование проведения совещаний. Проведение любого со­вещания имеет определенные цели, которые не будут достигнуты без наличия четырех обязательных этапов (табл. 8.1).

1. Подготовка совещания. Начинается с определения целесооб­разности его проведения. Совещание нужно проводить, когда есть необходимость в обмене информацией, выявлении мнений и аль­тернатив, анализе сложных (нестандартных) ситуаций, принятии решения по комплексным вопросам.

На этом же этапе менеджер должен проанализировать все аль­тернативы этой формы работы. Это могут быть: решение выше­стоящего руководства; возможность решения вопроса по телефо­ну; селекторное совещание; возможность объединения с другими (плановыми) совещаниями. В том случае, если менеджер все-таки убедится в полезности совещания, его можно проводить. Итак, ре­шение о целесообразности проведения совещания принято. Сле­дующим элементом данного этапа является определение повестки дня. Здесь необходимо определить:

■ условия, которым должен отвечать конечный резуль­тат совещания (они определяют цели совещания). Нужно, например, уяснить себе, что не каждое сове­щание может дать готовые решения;

■ кто и какую подготовительную работу должен вести. Иног­да целесообразно создать рабочую группу, которая гото­вит повестку дня, проводит предварительные краткие со­вещания в подразделениях, совещания двух лиц и т.д.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности; обмен информацией, значимой для участников общения.

От умения менеджера вести беседы зависит успех дела.

Деловая беседа – это форма личностного общения, предполагающая обмен взаимными точками зрения, мнениями, информацией, направленная на решение той или иной проблемы.

Условия проведения беседы:

1. Умение заинтересовать собеседника.

2. Создание атмосферы взаимного уважения и доверия.

3. Искусное использование в беседе методов убеждения и внушения.

Деловые индивидуальные беседы делятся на две группы:

1.Свободные и целенаправленные беседы с двусторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки.

2. Специально подготовленные и регламентированные беседы.

Любая деловая беседа состоит из трех этапов:

1. Подготовительный. В него входят определение задач беседы и составление её плана, установление времени и выбор места проведения.

2. Ознакомительный. На этом этапе преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия.

3. Основной. Включает в себя три части: 1. Вводная – вопросы, возражения; 2. Основная – доказательства, выводы; 3. Заключительная – решения.

Вопросы для закрепления:

1. Что такое деловое общение и деловая беседа?

2. Какие существуют условия проведения беседы?

3. Этапы деловой беседы.

Укажите один верный вариант ответа:

1. На каком этапе преодолевается психологический барьер и устанавливается атмосфера доверия:

А) Подготовительный

Б) Ознакомительный

В) Основной

2. На каком этапе определяются задачи беседы и составляется её план:

А) Подготовительный

Б) Ознакомительный

В) Основной

3. Деловая беседа – это:

А) Специфическая форма делового общения, связанная с руководством людьми

Б) Форма личностного общения, предполагающая обмен взаимными точками зрения, мнениями, направленная на решение той или иной проблемы

В) Способ привлечения коллективного разума к выработке оптимальных решений по актуальным и наиболее сложным вопросам

4. На сколько групп делятся деловые индивидуальные беседы:

5. Какое условие проведения беседы неверно:

А) Умение заинтересовать собеседника

Б) Создание атмосферы взаимного уважения и доверия.

В) Искусное использование в беседе методов убеждения и внушения.

Г) Проявление неуважения к собеседнику

Еще по теме 51. Деловое общение. Правила проведения деловых бесед:

  1. 52. Деловое общение. Правила проведения деловых переговоров

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. Деловая беседа представляет собой акт прямой взаимной коммуникации в официально-деловой сфере, осуществляемый посредством слов и невербальных средств.

Значение деловой беседы обусловливается ее функциями: начало перспективных мероприятий и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий и процессов; обмен информацией; взаимное общение работников из одной деловой среды; поддержание деловых контактов на уровне организаций, объединений, отраслей и целых государств (совместных предприятий и т.д.); поиски, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Деловая беседа отличается от других типов беседы тем, что она происходит в деловой ситуации и направлена на решение конкретной проблемы.

Три условия успешной деловой беседы: умение заинтересовать своего собеседника, убедить его в том, что эта деловая беседа полезна обоим; создание в процессе встречи атмосферы взаимного доверия; умелое использование методов внушения и убеждения при передаче информации.

Подготовительные мероприятия

Не существует единых безошибочных правил подготовки к деловой беседе. Однако будет полезно указать на следующий вариант схемы такой подготовки: планирование; сбор материала и его обработка; анализ собранного материала и его редактирование.Место беседы выбирается с учетом его влияния на ожидаемый результат. В любом случае обстановка должна быть спокойной, уединенной, исключать неожиданное появление посторонних, шум, звонки. Главное, чтобы собеседник чувствовал себя свободно и раскованно и мог полностью переключиться на деловой разговор. Затем следует выбрать наиболее удачный момент и только потом договариваться о встрече. Когда беседа уже назначена, составляется план ее проведения. Сначала следует определить цели, а затем разработать стратегию их достижения и тактику беседы. Подготовка и планирование беседы позволяет предвидеть возможные неожиданные моменты, что снижает эффективность замечаний собеседника. Кроме того, приобретается навык быстрой и гибкой реакции при возникновении непредвиденных обстоятельств.

Сбор материала для беседы - очень трудоемкий процесс, но это один из важнейших этапов подготовки. Это поиск возможных источников информации (из личных контактов, докладов, научных источников, публикаций и так далее). Целесообразно сразу же дополнять собранные материалы собственными примечаниями, подобные записи помогут на последних этапах подготовки к беседе. Затем собранные факты систематизируются, это позволяет выделить наиболее важные из них. Систематизация облегчает поиск фактов и помогает установить ранее не замеченные зависимости. Ее следует проводить в течение всего процесса обработки материала. Анализ собранного материала помогает сделать выводы, подобрать необходимую аргументацию, то есть сделать первую попытку скомбинировать и увязать весь собранный материал в единое логическое целое. Полученный материал как бы раскладывается по «ячейкам» плана, а сами «ячейки» увязываются между собой в более крупные части. Желательно также без сокращений записать особо удавшиеся формулировки. Затем следует выделить наиболее важные моменты путем подчеркивания или особыми значками. Полезно перед беседой попытаться составить портрет партнера, определить его сильные и слабые стороны, то есть установить его психологический тип, политические убеждения, общественные позиции, социальное положение и так далее. Все это поможет выработать приемлемую тактику, которой следует придерживаться в процессе беседы. Знание будущего партнера помогает не только получить представление о его личных качествах, но и понять его видение предмета, о котором пойдет речь, интересы, с ним связанные.Завершается подготовка к беседе редактированием текста, его окончательной шлифовкой и доработкой.

Начало беседы

Начало беседы - очень важный этап и не следует им пренебрегать.

Задачи этого этапа беседы:

1. установление контакта с собеседником;

2. создание рабочей атмосферы;

3. привлечение внимания к предстоящему разговору.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводиться 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности. Если встреча происходит между людьми разных рангов, инициативу должен взять на себя старший.

Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора. Именно от первых фраз будет зависеть отношение собеседника к вам и к самой беседе (то есть создание рабочей атмосферы).Неплохо, если вы улыбаетесь, это порождает атмосферу доброжелательности и способствует успеху любых переговоров. Это должна быть искренняя улыбка, тогда вам будет легче установить контакт с деловым партнером и уладить все недоразумения, возникающие во время деловой беседы. Весьма полезно в начале беседы точно и с правильным ударением назвать полное имя собеседника, запомнить его и как можно чаще обращаться к собеседнику по имени.

Правильное начало беседы предполагает указание цели беседы, название темы и объявление последовательности рассматриваемых вопросов. Существует множество приемов начала беседы, все это разнообразие можно свести к трем приемам.

Прием «СНЯТИЯ НАПРЯЖЕННОСТИ» способствует установлению личных контактов. Достаточно сказать несколько комплиментов, и отчужденность начнет быстро исчезать. Шутка, которая вызывает улыбки или смех присутствующих, также помогает разрядить первоначальную напряженность.

Прием «ЗАЦЕПКИ» позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для начала беседы. В этих целях также можно с успехом использовать какое-либо небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

Прием «ПРЯМОГО ПОДХОДА» означает непосредственный переход к делу, без какого-либо вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вы вкратце сообщаете причины, по которым была назначена беседа, быстро переходите от общих вопросов к частным и приступаете к теме беседы. Этот метод подходит в основном для кратковременных и не слишком важных деловых контактов, например, в общении начальника с подчиненным.

Информирование присутствующих

Следующий этап деловой беседы - информирование присутствующих, то есть передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной, профессиональной и по возможности наглядной. При этом всегда следует сообщать источники информации и указывать на их надежность.Особое внимание следует уделять краткости изложения. Необходимо помнить о временных рамках беседы и о ее направленности. То есть держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет очень большое значение.Большинство людей по разным причинам неохотно отвечают на прямые вопросы (недостаточное знание предмета, боязнь передачи неправильных сведений, трудности в изложении). Сначала надо заинтересовать собеседника, объяснить, почему вас интересует данный факт, и как вы собираетесь использовать полученную информацию.

В процессе информирования не стоит прерывать собеседника без крайней необходимости, но и не нужно бояться пауз в разговоре - возможно, он просто собирается с мыслями, чтобы сказать что-то важное. Но если пауза затягивается, необходимо приободрить собеседника косвенным вопросом, на который односложно ответить нельзя и приходиться пускаться в пространные рассуждения. И здесь нужно уметь выбирать подходящие моменты для замечаний и делать их обоснованно, в тактичной форме, помня о необходимости самокритики.Слушая собеседника нужно уметь воспринимать сказанное «между словами». Это имеет первостепенное значение в беседах официальных руководителей высокого ранга, которые часто не могут себе позволить открыто говорить все, что думают и хотят.Информируя присутствующих, нужно придерживаться основного направления беседы, последовательно проводить свою мысль, свое мнение, не навязчиво, но упорно его отстаивать. Все поставленные вопросы при этом рассматриваются в той последовательности, в которой это было запланировано, и переходить к следующему нужно только после обсуждения предыдущего.

Информируя, отдельные собеседники часто стремятся скрыть свои мысли, отделаться общими фразами, уйти от принятия конкретных решений. Для этого они обычно пользуются следующими приемами:

Используют выражения, не имеющие предметного содержания, типа: «есть решение…» (чье решение?);

Употребляют глаголы, не дающие указания на точный образ действий, например: «надо улучшить», «требуется активизировать» и т.д.;

Делают намеки, когда нет конкретного указания на того, о ком идет речь, например: «есть мнение…» (чье мнение?);

Передают информацию очень неопределенно и субъективно, когда говорят «это хорошо…» или «это плохо…» (а для других это как?);

Обобщают информацию, меняя ее смысловое содержание.

Использование этих приемов существенно снижает эффективность деловой беседы и усложняет достижение поставленной цели. Можно перечислить еще ряд факторов, которые надо уметь выявлять в сообщаемой информации и стремиться «нейтрализовать» их негативное влияние. Среди них:

Усреднение или избирательность в подходе к воспринимаемой информации;

Нежелание воспринимать негативные факты;

Упрощение, выражающееся в формировании представления на основе фрагментарной информации или первого впечатления;

Негативные эмоции, вызванные посторонними раздражителями;

Перенос негативного отношения к каким-либо отдельным чертам собеседника или деталей проблемы на общую оценку;

Ведение беседы с подтекстом.

Аргументация выдвигаемых положений

После информирования присутствующих и ответов на вопросы наступает основной этап деловой беседы - обоснование выдвигаемых положений. На этом этапе формируется предварительное мнение, собеседник занимает определенную позицию. С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и изложенные факты.

В аргументации выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация (когда необходимо что-то доказать) и контраргументация (с ее помощью опровергаются утверждения партнеров).

Для построения обеих конструкций используются логические методы аргументирования:

1. Фундаментальный метод основан на прямом обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами, которые являются основой доказательства какого-либо утверждения. Важную роль играют цифровые примеры. Цифры выглядят более убедительно, это самое надежное доказательство.

2. Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументах оппонента.

3. Метод извлечения выводов основан на точной аргументации, которая постепенно посредством частичных выводов приводит к желаемому выводу.

4. Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно если сравнения подобраны удачно.

5. Метод «Да - но» основан на рассмотрении плюсов и минусов предмета обсуждения. Сначала нужно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и взвесить чего больше плюсов или минусов.

6. Метод кусков основан на расчленении выступления партнера, чтобы были различимы отдельные части, которые можно прокомментировать, например: «Это точно»; «Об этом существуют различные точки зрения»; «Это и то полностью ошибочно».

7. Метод «Бумеранга» основан на использовании «оружия» партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

8. Метод игнорирования основан на игнорировании факта, который нельзя опровергнуть.

9. Метод опроса основан на вопросах, которые задаются заранее. Чаще всего вопросы задаются примерно так: «Каково ваше мнение о…».

10. Метод взаимной поддержки основан на непротиворечивости партнеру, но только для видимости. Сначала необходимо прийти на помощь оппоненту, привести новые доказательства в его пользу, а потом уничтожить эту мысль своими контраргументами. Например: «Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести такие факты… Но все это вам не поможет, так как …». Создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов.

Кроме логических методов аргументации существуют так же спекулятивные методы, которые лучше назвать уловками и применять не следует, но знать необходимо, чтобы обезопасить себя от нечестного оппонента: техника преувеличения, техника анекдота, техника использования авторитета, техника дискредитации партнера, техника изоляции, техника изменения направления, техника введения в заблуждение, техника отсрочки, техника апелляции, техника вопросов-капканов, техника искажения.

Во всех случаях аргументацию следует вести корректно. Надо всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он действительно прав, даже для вас это невыгодно. Поступая таким образом вы не нарушаете деловую этику.

В процессе обоснования выдвигаемых положений возникает необходимость убеждать собеседника в их обоснованности. Убеждая собеседника в своей правоте, нужно говорить простым, ясным языком, точно формулировать мысли, учитывать уровень его образования, культуры и профессиональной подготовленности. Успеху в деле убеждения способствует корректный стиль ведения беседы с ним. Чтобы ни происходило во время встречи, необходимо сохранять самообладание и вежливость.

Для достижения большей убедительности следует придерживаться простых правил:

Нужно приспосабливать аргументы к личности своего собеседника. Убедительнее будет звучать не просто изложение фактов, а изложение преимуществ и последствий, которые вытекают из этих фактов и интересуют собеседника;

Употребляемые термины должны быть ясны собеседнику, иначе он не сможет ничего понять;

Лишняя убедительность вызывает сопротивление собеседника, особенно если у него агрессивная натура.

Завершение беседы

Последний этап беседы - ее завершение. На последнем этапе решаются следующие задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы; стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий; поддержание в дальнейшем контактом с собеседником, его коллегами; составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Беседу следует переводить в завершающую фазу - фазу принятия решения, когда она принимает кульминационный момент. Не надо думать, что собеседник помнит все аргументы и преимущества. Часто в завершающей фазе собеседник говорит примерно такую фразу: «Мне надо еще раз все обдумать». В таких случаях можно использовать приемы ускорения решения: деловой беседа вопрос аргументирование

1. Прямое ускорение. Задав вопрос: «Мы сразу будем принимать решение?» собеседнику надо будет принять решение в самые короткие сроки. Но этот прием часто не достигает цели, так как в 50% подобных случаев собеседник говорит «нет».

2. Косвенное ускорение. Позволяет привести собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество в том, что снижается степень риска неудачи.

Очень важно отделить основную часть беседы от завершения, например: «Давайте подведем итоги»; «Итак, мы подошли к завершению нашей беседы». Переходить к принятию решения можно только тогда, когда достигается полная договоренность с собеседником. Всегда следует быть готовым к слову «нет». Если собеседник сказал «нет», то беседу заканчивать нельзя. Необходимо заранее подготовить варианты, которые позволят преодолеть это «нет».

Нельзя проявлять не уверенность в принятии решения. Если вы не уверены, то и собеседник, скорее всего, начнет сомневаться в данном решении. Рекомендуется оставлять в запасе один сильный аргумент, подтверждающий данный тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Опытные деловые люди никогда не допускают неожиданности в конце беседы. Очень важно пользоваться достоверными аргументами. С помощью полуправды можно вынудить собеседника на какое-то решение, но нельзя создать корректных и прочных отношений. Нельзя сдаваться, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит слово «нет».

Завершение беседы нельзя сводить только к повторению важнейших ее положений. Необходимо сделать вывод и придать ему легко усваиваемую форму. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода.

Достигнув цели, нужно попрощаться с собеседником. При принятии решения необходимо поблагодарить собеседника, поздравить его с разумным решением и сообщить, что он будет доволен своим выбором.

Заключение

Основные правила ведения деловой беседы:

Строгое соблюдение норм речевого этикета:

Уважительное отношение к собеседнику;

Использование общекультурных норм общения;

Корректное выражение одобрения, комплимент, ? не обращаться к собеседнику на «ты»;

Весьма полезно обращаться к собеседнику по имени и отчеству;

Во время беседы нужно постоянно обращаться к собеседнику с вопросами;

Помнить о временных рамках беседы;

Лаконичность - одно из основных требований к деловому разговору;

Аргументы следует излагать как можно нагляднее и убедительно;

Идя на контакт с собеседником, важно акцентировать внимание на его идеях;

Желательно раскрепощать собеседника, вести себя честно и конструктивно

Постоянно помнить о «Вы - подходе» - это умение говорящего поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

    Подготовка деловой беседы: этапы, ошибки, последовательность, сущность моделирования хода беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Тактика постановки вопросов. Направления и значение анализа результатов переговоров.

    контрольная работа , добавлен 26.02.2009

    реферат , добавлен 10.06.2011

    Нормы и правила этики деловых отношений. Подготовка и проведение деловой беседы. Типы вопросов, используемых в процессе беседы и их назначение. Специфика телефонного разговора. Специфика подготовки и проведения переговоров с иностранными партнерами.

    контрольная работа , добавлен 26.02.2009

    Нормы и правила делового этикета. Основные методы влияния на людей: убеждение, внушение, принуждение. Особенности диалогового общения, правила ведения деловой беседы. Профессиональный этический кодекс юриста. Кодекс чести судьи и этика адвоката.

    реферат , добавлен 03.09.2011

    Деловая беседа как устный контакт между людьми, связанными отношениями дела, их достоинства, порядок проведения и основные функции. Методика подготовки и планирования деловой беседы. Этапы и приемы беседы, значение ее завершения для успеха дела.

    реферат , добавлен 10.09.2009

    Установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Виды делового этикета. Принципы этикета в ходе деловой беседы. Шесть заповедей Джен Ягера. Методы влияния или воздействия на людей. Правила налаживания отношений между собеседниками.

    презентация , добавлен 12.11.2013

    История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

    курсовая работа , добавлен 09.12.2009

    Особенности деловой беседы и подготовки к ней. Отличительные черты докоммуникативной, коммуникативной и посткоммуникативной фазы. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы. Методика установления контакта. Обзор приемов активного слушания собеседника.

    контрольная работа , добавлен 21.10.2013

    Функции деловой беседы. Искусство ведения деловых переговоров. Практическое задание на исправление ошибок, связанных с неправильным употреблением синонимов. Невербальные компоненты общения. Использование жестов-иллюстраторов для пояснения сказанного.

    контрольная работа , добавлен 29.04.2012

    Особенности правил телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих и исходящих звонках. Примеры используемых этикетных фраз. Обязательные реквизиты телефонограмм. Телефонные разговоры как специфический случай проведения деловой беседы.

Loading...Loading...